Довольна часто можно наблюдать ситуацию когда минимальные бюджеты становяться причиной серьезных последствий, так как поставщик решения может говорить о наличии в нем определенных функций, а в результате может получиться, что их либо нет, либо же они работают не так как необходимо.
Неправильный выбор руководителя колл-центра – это ошибка. На сегодняшний день очень многие считают, что руководить колл-центром может любой человек. Хотя следует сказать, что и супервайзер крупного колл-центра не всегда способен стать хорошим руководителем КЦ, так как эти должности предполагают выполнение разных функций. Выбирая руководителя для аутсорсинг колл центра, руководствуются двумя кардинально разными подходами – берут своего сотрудника компании и обучают, или же нанимают специалиста со стороны. Для крупного бизнеса больше подходит вариант «своего» человека, для небольших компаний (например, интернет-магазинов) – проще работать со специалистом из подобного бизнеса.
Если вернуться к ошибкам, то хотелось бы обратить внимание на отдельную категорию вопросов – это проблемы ИТ-специалистов в компании. Здесь можно выделить сразу несколько проблем – желание обслуживать колл-центр по остаточному принципу, покупка дорогого и малофункционального оборудования из-за возможности получения откатов, а также длительное согласовании в случае необходимости внесения правок в функционал.
Также хотелось бы обсудить отдельно проблемы бизнеса. Со временем колл-центр становиться фронт-офисом, который знает потребности клиентов и может рекомендовать компании как ей работать с потребителями. Но во время внедрения колл-центра многие сотрудники не понимают его роли в компании и всячески этому противятся. К сожалению, не у все компаний это проходит со временем.
Создавая колл-центр, руководители компаний должны обязательно понимать особенности своего бизнеса, принципы работы колл-центров.
Возможно заинтересует:
- В Одессе полиция не нашла взрывчатку на Куликовом поле, где запланированы памятные мероприятия в честь годовщины трагедии в Доме профсоюзов
- Обама в разговоре с Путиным призвал прекратить удары по «умеренной оппозиции»
- Goldman Sachs поменяет руководителей своего отделения в России
- Amnesty International вновь подвергла критике Россию за несоблюдение прав человека
- Госдепартамент США доволен освобождением Пальмиры